ITSM

В статье не хватает ссылок на источники (см. рекомендации по поиску).

Информация должна быть проверяема, иначе она может быть удалена. Вы можете отредактировать статью, добавив ссылки на авторитетные источники в виде сносок. (11 мая 2012)

|

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность.[2] При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг[3]. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

## Содержание

* 1 Содержание
* 1.1 Основные концепты
* 2 Структурирование субъекта рынка
* 3 Внедрение управления услугами
* 4 См. также
* 5 Примечания
* 6 Литература

## Содержание

[править | править код]

В настоящее время существует несколько версий ITIL.

ITIL версии 2 состоит из семи книг:

1. Предоставление услуг (Service Delivery)
2. Поддержка услуг (Service Support)
3. Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management)
4. Управление приложениями (Application Management)
5. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)
6. Управление безопасностью (Security Management)
7. Бизнес-перспектива (The Business Perspective)

ITIL версии 3 состоит из пяти книг:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: «Обзор ITIL» и «Карманный справочник».

### Основные концепты

[править | править код]

Наиболее известными из описанных в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

1. управления инцидентами
2. управления проблемами
3. управления конфигурациями
4. управления изменениями
5. управления релизами
6. управления уровнем услуг
7. управления мощностями
8. управления доступностью
9. управления непрерывностью
10. управления финансами

## Структурирование субъекта рынка

[править | править код]

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:

* инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
* аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;
* смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

## Внедрение управления услугами

[править | править код]

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

## См. также

[править | править код]

* Cobit

## Примечания

[править | править код]

1. ↑ Russian 2011 Glossary  (неопр.). Дата обращения: 23 мая 2012. Архивировано из оригинала 3 декабря 2013 года.
2. ↑ Что такое ITIL и ITSM  (рус.). ITSM 365 (9 января 2023). Дата обращения: 10 июля 2023. Архивировано 10 июля 2023 года.
3. ↑ Axelos. Axelos ITIL 4 Foundation  (неопр.). Axelos (февраль 2019). Дата обращения: 30 августа 2021. Архивировано 30 августа 2021 года.

## Литература

[править | править код]

* Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7
* ИТ-Сервис-менеджмент. Введение. М. 2003 ISBN 90-77212-15-9
* Введение в реальный ITSM / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
* Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
* Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.
* Введение в ИТ Сервис-менеджмент / Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман; Рус.редакция - Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор); Русский перевод «IT Expert», 2003 - 215 с.
* Метрики для управления ИТ-услугами / Питер Брукс, 2008 - 288 с.